Kela ryhtyy tallentamaan asiakkaidensa puheluita

Kela ilmoitti että se ryhtyy tallentamaan asiakaspuheluitaan. Kelan mukaan asiakaspuheluiden tallentaminen avaa mahdollisuuden lisätä etuuksien hakemista puhelimitse.

Kela aikoo laajentaa suullista asiointia jo tänä vuonna uusiin etuuksiin. Suullista asiointia testattiin viime vuonna takuueläkkeessä, ja se sai asiakkailta myönteisen vastaanoton. Tavoitteena on, että takuueläkkeen lisäksi myös muita etuuksia voi hakea puhelimitse mahdollisimman pian. Jatkossa Kela mm. ottaa yhteyttä 65 vuotta täyttäviin ja ohjaa heidät hakemaan vanhuuseläkkeen puhelimitse.

– Kun puhelu tallennetaan, asiakkaan suullinen hakemus voidaan varmentaa myös jälkikäteen, toteaa Yhteyskeskuksen johtaja Pirjo Myyry. Kelan asiakkaita palvellaan puhelimitse 12 palvelunumerossa, jotka on jaoteltu asiakkaan elämäntilanteen mukaan. Vuosittain palvelunumeroissa vastataan noin kahteen miljoonaan puheluun. Puheluiden tallentamisen tekninen toimivuus on jo testattu aiemmin keväällä. Asiakkaita informoidaan tallentamisesta puhelun alussa automaattisella tiedotteella: ”Puhelut tallennetaan, jotta voimme varmentaa asiointisi ja kehittää palvelumme laatua.” Tallennetta säilytetään noin vuoden ajan. Näin puhelu voidaan tarvittaessa etsiä tietojärjestelmästä. Kela noudattaa kaikessa tietojen tallentamisessa huolellisuutta ja varmistaa tietoturvallisuuden toteutumisen. Kelan verkkosivuilla on tietoa siitä, mitä tietoja Kela asiakkaista tallentaa sekä siitä, mihin tarkoituksiin niitä käytetään. Pankit ja vakuutusyhtiöt ovat nauhoittaneet asiakaspuheluita jo vuosia. Viranomaisista puheluja ovat aiemmin tallentaneet mm. hätäkeskukset, Maahanmuuttovirasto ja oikeuslaitos.